Facebook wird von Unternehmen nicht nur für Marketingzwecke verwendet. Auch das Beschwerdemangement ist ein wichtiger Teil der Online-Kommunikation. Viele Unternehmen verabsäumen jedoch angemessen auf Beschwerden zu reagieren – die Folge ist ein Shitstorm, der das Image der gesamten Marke schädigt. Doch wie soll ein Unternehmen angemessen auf Kritik reagieren?
Für jedes Unternehmen gibt es eine Horrorvorstellung, die nicht nur dem Facebook-Auftritt, sondern dem gesamten Unternehmen schaden kann: Ein User postet ein negatives Kommentar oder eine Beschwerde auf der Facebook Seite des Unternehmens, worauf sich andere User anschließen und ebenfalls ihre Meinung gegen das Unternehmen kundtun. Dieses Phänomen, das einen wahren Sturm der Entrüstung darstellt, nennt man Shitstorm. Die Wahrscheinlichkeit auf der eigenen Unternehmensseite einen Shitstorm zu haben, kann jedoch durch ein gut funktionierendes und präventives Beschwerdemanagement reduziert werden.
Beschwerden sind grundsätzlich nichts Negatives. Sie bieten die Chance, mögliche Fehlerquellen zu entdecken und Verbesserungspotenziale aufzuspüren. Um den eigentlichen Wert von Beschwerden jedoch nutzen zu können, braucht jedes Unternehmen ein Beschwerdemanagement.
Es sollte daher klar sein, dass es ein absolutes No-Go ist, nicht auf Kundenbeschwerden zu reagieren. Jedes Unternehmen sollte die Möglichkeit zur direkten Kommunikation mit dem Kunden nutzen und ihm zeigen, dass seine Meinung wichtig ist und wertgeschätzt wird.
Oberste Priorität im Beschwerdemanagement auf Facebook ist deshalb, dass das Unternehmen schnell reagiert. Der Kunde hat sich die Mühe gemacht, auf die Facebook Seite zu kommen und eine Nachricht zu schreiben. Dies sollte vom Unternehmen zumindest mit einer Antwort gewürdigt werden. Grundsätzlich gilt, dass es jedem Unternehmen möglich sein sollte, innerhalb von 24 Stunden auf die Beschwerde zu antworten. In den sozialen Medien wird jedoch eine wesentlich kürzere Zeitspanne empfohlen. Aus unserer Erfahrung empfiehlt sich ein stündliches Screening der Facebook Seiten.
Im ersten Schritt ist es sehr wichtig, dass der wütende Kunde beruhigt wird und nicht noch andere Kunden in die Negativspirale mitreißt. Die Antwort auf die Nachricht des Kunden sollte daher in erster Linie die Situation entschärfen. Bedanken Sie sich beim Kunden, dass er Sie auf Missstände aufmerksam macht, entschuldigen Sie sich und zeigen Sie Verständnis für seinen Ärger. Eine wohl überlegte, höfliche Antwort hat schon so manches Problem gelöst.
Anschließend ist es natürlich wichtig, dass Sie sich um das Problem kümmern. Gehen Sie der Sache auf den Grund und fragen Sie sich, wie Sie das Problem möglichst schnell beheben können. Nur wenn aus der Kritik gelernt werden kann, macht Bescherdemanagement auch Sinn für das Unternehmen.
Nachdem der Mängel behoben werden konnte, sollten Sie die Lösung des Problems kommunizieren. Kunden, die die Facebook Seite Ihres Unternehmens besuchen und sehen, dass Sie vergangene Beschwerden lösen konnten, nehmen das gesamte Unternehmen mit seinen Kompetenzen positiv wahr.
Die beste Option ist natürlich, wenn Beschwerdemanagement schon präventiv eingesetzt wird. Die sozialen Netzwerke stellen eine gute Möglichkeit dar, damit Unternehmen mit ihren Kunden immer in Kontakt sind, deren Meinungen laufend verfolgen und immer für Anfragen zur Verfügung stehen.