Kundenzufriedenheit ist das A und O für den Erfolg eines Unternehmens. Durch einen Auftritt in den sozialen Netzwerken kann die Kundenzufriedenheit optimiert werden.
Der Erfolg eines Unternehmens hängt im großen Ausmaß von der Kundenzufriedenheit ab. Zufriedene Kunden kaufen öfter und mengenmäßig mehr ein. Außerdem sind sie dem Preis gegenüber generell unempfindlicher, da ihre Zufriedenheit sie dazu verleitet, auch eine größere Preisprämie in Kauf zu nehmen. Ein Unternehmen kann somit von zufriedenen Kunden hinsichtlich des Umsatzes, der Loyalität und der Weiterempfehlung nur profitieren.
Was bedeutet Kundenzufriedenheit überhaupt? Kundenzufriedenheit setzt sich einerseits aus den Vorstellungen und Erwartungen, die der Kunde an das Unternehmen hat, andererseits aus dem subjektiven Erleben und der wahrgenommenen Leistung des Unternehmens zusammen. Liegt die Ist-Leistung unter den Erwartungen, entsteht Kundenunzufriedenheit. Entspricht die Leistung den Vorstellungen der Kunden, kann man sich über zufriedene Kunden freuen.
Doch wie kommt man nun an diesen Punkt der Kundenzufriedenheit? Eine Preis- oder Produktdifferenzierung wird immer schwieriger, weshalb sich eine Differenzierung durch den Service für ein Unternehmen anbietet. An diesem Punkt kommt Social Media ins Spiel. Durch den professionellen Auftritt in den sozialen Medien kann das Unternehmen auf Anfragen, Beschwerden und auch Lob schnell und kompetent reagieren. Die verkürzte Reaktionszeit gibt den Kunden die Sicherheit, dass das Unternehmen immer erreichbar ist, was zu einer Steigerung der Zufriedenheit führt. Auch durch eine positive Lösung und Umgangsweise mit vergangenen Beschwerden, kann die Kundenzufriedenheit weiter gesteigert werden, da die Kunden in dem Wissen sind, dass das Unternehmen stets bemüht ist, das Bestmögliche für seine Kunden zu erreichen.
Auch den Unterhaltungseffekt der sozialen Medien sollte man im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit nicht unterschätzen. Durch Apps, Gewinnspiele und Promotions wird den Kunden ein positives Image der Marke vermittelt. Bestehen positive Assoziationen mit einer Marke, sind die Kunden ebenfalls zufriedener, da sie aufgrund ihrer positiven Einstellung kleine Mängel übersehen oder es nicht für nötig halten, sich zu beschweren.
Ein weiterer Aspekt hat einen indirekten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit: Die Servicekosten sinken durch den Einsatz von Sozialen Netzwerken, da Anfragen schneller und mit wesentlich weniger Aufwand bearbeitet werden können. Die finanziellen Mittel, die ein Unternehmen früher in den Service stecken musste, können nun in andere Bereiche, die die Kundenzufriedenheit weiter steigern, gesteckt werden.